「負責」這兩個字有兩種說法。
一種是「這件事我處理」。另一種是「我是負責人，但執行的是別人」。
平常聽起來差不多，甚至第二種還比較像主管會說的話。 要等到出事，你才會發現這兩句話差很遠。
光環往上，責任往下
事情順利的時候，成果會往上收：這是我們團隊做的。
事情出包的時候，責任會往下推：這是執行面的問題。
我不覺得這是誰品格有問題。多數時候它只是制度沒有指定人的自然結果。 沒有人被指名，每個人就都會用對自己最安全的方式描述自己的角色。
決定很快，收拾很慢
現在做決定其實不慢。一個會、一則訊息、一個回覆就定了。
但突發事件需要的能力剛好相反。它需要的不是決定，是收斂： 把散在各處的資訊拉到一起、判斷影響範圍、決定要跟客戶說什麼。
決定有人做，收斂沒有人做。因為收斂不會被記在誰的績效上。
協作單位越多，責任越薄
這件事在單一團隊裡不太會發生。人少，看一眼就知道該誰處理。
單位一多就開始模糊，而且模糊的方式很有規律：
專案端只處理他認為跟他有關的那一段。超出範圍的，他會轉出去， 而且轉得很有禮貌、很有道理。
產品端會先判斷這是誰的問題。判斷歸屬這件事本身就會花掉半天， 而且結論常常是「這不是我們這邊」。
於是你會看到一個很奇怪的畫面：每個單位都在很認真地工作， 做的事卻都是界定範圍，沒有人在解決。
從外面看，這叫做沒有人在動。
代價落在第一線
真正付出代價的是那個直接面對客戶的人。
他手上沒有任何資訊。他不知道原因、不知道影響多大、不知道什麼時候會好。 但客戶正在等他回話，而且已經等了兩個小時。
他能說的只剩下「我幫您確認一下」。
這句話說第一次是專業，說第二次是敷衍，說第三次客戶就不信你了。 而他其實什麼都沒做錯，他只是被留在最前面，手上什麼都沒有。
我現在的做法
出事的第一分鐘，我不先找原因。我先指定一個人：這件事對外由誰說。
這個人不需要知道答案。他需要的是有權去要答案。 他可以直接去問任何單位，而那些單位有義務回他，不能先問「這是誰的問題」。
關鍵是把兩件事分開：
誰負責查，可以是好幾個單位同時進行。
誰負責說，只能有一個人，而且要在第一時間就指定。
大部分的失控不是因為查得慢，是因為沒有人在說。 客戶感受到的不是技術問題，是沒有人理他。
一個可以檢查的數字
流程圖解決不了這件事，因為流程圖畫的是正常狀況。
比較實際的檢查方式是回頭看上一次的突發事件： 客戶在多久之後，收到第一個像樣的回覆？
像樣的意思是：知道發生什麼事、知道影響多大、知道下一次更新是什麼時候。 不是「我幫您確認一下」。
如果那個時間超過半天，問題通常不是反應慢。 是那半天裡，沒有任何人覺得那句話該由自己說。